¿Qué pasa con el uso del chatbot en la experiencia de marca de la empresa?

Los chatbots cada vez son más frecuentes como canal de atención de las empresas. Estos programas informáticos basados en inteligencia artificial pueden interactuar con los clientes de manera automatizada, ofreciendo respuestas rápidas y precisas a las preguntas y necesidades de los clientes, pero para que esta herramienta realmente contribuya a que el servicio sea más eficiente y que el cliente se sienta satisfecho, hay condiciones mínimas que deben cumplirse.

Vamos a hacer un resumen de los errores más comunes que hemos encontrado en la configuración y puesta en marcha de los chatbots, y algunas de las acciones que hemos realizado para corregirlos:

Error 1: No existe una identificación clara del chatbot y el cliente no sabe (por lo menos al principio) que está interactuando con una “máquina” y no con un agente de servicio humano. Esto genera malentendidos, frustración e incluso enojo en el cliente.

Alternativa: Hacer que la experiencia del cliente con el chatbot sea clara desde el principio, haciendo una presentación adecuada de la herramienta. Esto puede incluir la asignación de un apodo o un avatar que permita al cliente identificarlo como lo que es, para que tenga expectativas claras sobre lo que el chatbot puede y no puede hacer.

Error 2: Creer que el chatbot sirve para todo y delegarle el 100% de la atención al cliente.

Alternativa: Identificar los casos de uso adecuados para el chatbot. Esto significa que debe ser utilizado para tareas específicas que sean adecuadas para la automatización y que sean de alta frecuencia.

Error 3: La experiencia del usuario es confusa, aburrida y requiere cierto grado de conocimiento de este tipo de herramientas.

Alternativa: la experiencia del usuario debe ser diseñada cuidadosamente para asegurarse de que el chatbot sea fácil de usar y que los clientes puedan encontrar rápidamente lo que necesitan. La interfaz debe ser intuitiva y entretenida, en un lenguaje claro que coincida con el tono de comunicación de la empresa.

Error 4: El chatbot no fue programado para comprender y responder a las preguntas del cliente en lenguaje natural.

Alternativa: Incluir el desarrollo de la herramienta la capacidad para entender las distintas formas en que una misma pregunta puede ser formulada. Es importante diseñar el chatbot de manera adecuada, definiendo la personalidad y las respuestas que se van a ofrecer. El chatbot debe ser coherente con la imagen de marca de la empresa y ofrecer respuestas útiles y precisas a las preguntas de los clientes.

Error 5: Estructura de contenido escasa o mediocre, que no tiene la capacidad para proporcionar una amplia variedad de respuestas para las preguntas más comunes.

Alternativa: Su chatbot debe ser capaz de proporcionar información detallada sobre los productos y servicios de la empresa, así como responder a preguntas específicas. Piense en todas las consultas que puede tener su cliente, por más básicas que le parezcan, e inclúyalas en la programación.

Error 6: El chatbot funciona como una isla aparte, y no está integrado con otros departamentos y sistemas de su empresa.

Alternativa: Integrar de manera trasversal la herramienta para facilitar el trabajo de todos los involucrados en la dinámica interna de la empresa, como, por ejemplo, el sistema de gestión de pedidos o el sistema de seguimiento de problemas, la logística, los puntos de venta, etc., para que pueda proporcionar una solución completa a las preguntas del cliente.

Error 7: El chatbot no tiene capacidades de aprendizaje automático por lo que requiere actualizaciones constantes que deben hacerse de forma manual.

Alternativa: el chatbot debe tener la capacidad de aprender de las interacciones anteriores con los clientes. Esto permitirá que el chatbot se adapte a las necesidades específicas de cada cliente y pueda proporcionar respuestas más precisas y útiles con el tiempo.