La marca se compara contra sus competidores. El cliente la compara contra su vida.
Tu cliente no baja su expectativa porque tu categoría opere peor. Lleva consigo el estándar que aprendió en otras industrias y lo usa para evaluar tu marca.
Coherencia. Esta es la palabra clave. La mayoría de las empresas plantean su experiencia de marca de afuera hacia adentro, pero lo cierto es que la cultura empresarial es la base de cualquier experiencia de marca efectiva. Esa cultura (que no es un simple manual de valores, creencias, misión y visión) es la inspiración para los empleados. Esto se traduce en un comportamiento auténtico, casi que espontáneo en todos los puntos de contacto con el cliente.
Las empresas SÍ pueden crear una experiencia de marca coherente y efectiva que conecte con los consumidores y fomente la lealtad a largo plazo de todos los que interactúan con ella, empezando por sus empleados y proveedores. Incluya dentro de su plan de marketing la dinámica interna del negocio, busque aliados que traigan buenas ideas para la ejecución de ese plan, y reduzca el riesgo de que aquel empleado que supuestamente tiene “puesta la camiseta” sea el mismo que la usa para limpiarse las manos, y mandar al traste todo su esfuerzo por traer y mantener clientes.
Tu cliente no baja su expectativa porque tu categoría opere peor. Lleva consigo el estándar que aprendió en otras industrias y lo usa para evaluar tu marca.
Cuando una empresa cruza la frontera lleva más de lo que cree. Lleva su promesa, sí, pero también lleva todo lo que nunca resolvió.