Cada paso en el viaje del cliente es crucial, pero hay uno que se destaca por encima de todos: el momento en que, con entusiasmo, recibe el producto que ha comprado. Sin embargo, ¿qué pasa cuando este momento tan esperado se ve empañado por una mala gestión logística o de posventa?
La realidad es que, a pesar de todos los esfuerzos de marketing, ventas y publicidad, si la entrega del producto es deficiente, la percepción positiva que el cliente tenía de la marca puede desplomarse en segundos. Imagina haber llevado al cliente a través de un embudo de ventas perfecto, haberle ofrecido un producto excepcional y convencerlo de su compra, sólo para que todo se desmorone debido a una demora en la entrega, o tras una llamada frustrante al servicio de atención al cliente, o al descubrir que el producto entregado está defectuoso o no es el que se ordenó. La logística y la posventa no son simplemente pasos adicionales en la cadena de valor; son esenciales para asegurar que la experiencia de compra sea completa y gratificante. Cuando se manejan de forma descuidada, los resultados pueden ser devastadores.
afirman que cambiarían de proveedor tras una mala experiencia. Es mucho más costoso para una empresa atraer a un nuevo cliente que retener a uno existente y la entrega del producto no es sólo el último paso en la cadena de compra, es el sello final en la experiencia.
Es vital que las empresas lo reconozcan e inviertan en una gestión logística y de posventa eficiente, para garantizar que este momento sea tan excepcional como el producto que ofrecen. Después de todo, un cliente satisfecho no sólo regresa, sino que también se convierte en el mejor embajador de la marca.
El propósito de la marca es el norte que guía todas las decisiones y acciones. Es el vínculo que une a los empleados con una misión común y a los consumidores con una historia en la que pueden creer.
¿Cuántas veces hemos visto una misión empresarial colgada en una pared, bonita y bien enmarcada, pero que en realidad no significa nada para los empleados ni para los clientes? Es hora de sacudir el polvo y darles vida a esas declaraciones.
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